KOŠTRUKTÍVNA HÁDKA
- definovali BACH A WYDEN – napísali knihu o hádke, každý človek sa háda podľa toho koľko má v sebe agresie
- dva typy agresie:
1) vrodená, dedičná
2) sociálna – vnútorne slabý ľudia, navonok vystupujú ako veľmi silný ale vo vnútri sú veľmi slabí
- zásady komunikácie s agresívnym klientom:
1) ustať útok – nedať sa doň vtiahnuť, počúvať, nekritizovať, po ukľudnení sa rieši problém
2) neutralizačné techniky – sú vybraté s asertívnej komunikácie, presadzovanie svojich záujmov, štýl pokazenej platne, opakovať stále to isté dookola
3) sebaotvorenie –
a) spätná väzba o svojich pocitoch, hovoriť o svojich pocitoch a dať najavo , že sme tiež ľudia
b) negatívna asercia, asertivita, prijímanie kritiky
c) technika otvorených dverí, čiastočne môžem prijať niečo z kritiky, očakáva sa odpor a nie je
príklad: nič nerobíte len pijete kávu -> máte pravdu niekedy si kávu dám
d) negatívne pýtanie sa, keď niekto kritizuje pýtať sa ho na ďalšiu kritiku, bez irónie, výhoda je selektívny výber = keď povedia problémy môže sa vybrať jeden ktorý je pre nás najprijateľnejší
e) prerušenie – teraz sa nedohodneme, rozhovor prerušíme a vrátime sa k nemu neskôr, klient sa ukľudni
f) odmietnutie – znamená „my dvaja sa nedohodneme“ a presunúť klienta inému kolegovi
Žádné komentáře:
Okomentovat